我看书斋

第7部分（第1页）

（1）省时。

随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得越来越宝贵，每一分钟都可以用金钱来衡量，很多人甚至连和家人、朋友团圆聚会的时间都没有。对这样的顾客来讲，浪费他们的时间就等于花掉他们手中的钱，顾客当然会很不高兴。

越来越多的人开始认真打理自己的时间，学会了如何管理自己的时间资源。如果因为你的原因打乱了顾客的时间表，顾客也会产生不满。

（2）省心。

在信息社会，每个现代人的大脑都被各种各样的知识和信息充斥着，使得大脑长期处于紧张饱和状态，给人们带来了很大的心理压力。人们渴望放松自我，休憩减压，不希望再为一般的小事耗费精力。他们希望商家都能卖真货、说实话，每件商品都好用，遇到问题能很快得到圆满解决。

不给顾客添麻烦，应是我们永远追求的目标之一。

（3）省力。

随着城市的发展，人们花在上下班路上的时间越来越多，工作的压力使人们感到很疲惫，许多人还患上了疲劳综合症，甚至处于亚健康状态。人们不希望在购物时还那么费力，而是希望能让自己的身体得到休息。在未来，那些能够为顾客提供歇息条件的购物场所一定会很受都市人的欢迎。而现实就有这样的尝试，有些精明的商家会为顾客提供舒服的沙发，好让那些走累了的顾客在此停留，进而增加人气和成交几率。

大件物品免费送货、安装大家似乎都能做到，但是在售后的维修、退换货等环节上，如果也能由商家主动上门服务，则更是顾客所希望的。

（4）省钱。

经济发展了，人们的收入自然普遍提高了，生活水平也相应提高。生活水平的提高意味着维持生活的成本越来越高了。电费、水费、气费、物业费、房贷、车贷、旅游、学习、医疗、保险等支出越来越多，这既是社会进步的结果，但也使得人们对自己的钱包护得越来越紧了。资源消耗和物价上涨以及通货膨胀等风险因素，也会使很多人变得节俭起来。

即使是有钱人，也常常以节约为美德。

所以，我们要替每一位顾客着想，站在他们的立场上，为他们节约每一分钱。

（5）自由。

追求自由是人类的基本权力，市场经济正是因为给予了顾客购买的选择权和决定权，才具有如此强大的生命力。人们拥护市场经济，拥护的是它确立了顾客的主人地位，并且用法律来保护每个顾客的消费权益。

因此，让顾客自主购买，是商家最明智的选择。我们所能做的，是为他们自主选择提供方便，用自己的服务赢得消费者的忠诚。

2。5　服务知识（6）

花样百出的促销手段日益失效，就证明了消费者已经不是一群没有主见的购物狂了。他们会按照自己的需要实施更为理性的消费行为。

（6）尊重。

按照马斯洛的需要层次理论，在生存需要得到基本满足之后，每个人都有受尊重的需要。事实上，即使是处于生存需要未被满足阶段的顾客，也会有被尊重的权力和需要。这和收入等物质条件之间没有绝对的关系，反而和人的文化程度有更为密切的关系。即使是收入很低的人群，也一样有人格尊严，也希望自己受人尊重。

对于商家而言，不论面对什么样的顾客，都能提供一样的尊重，对于自己和社会都会有好处。

（7）健康。

对生活的热爱，对幸福的追逐，使得健康成为几乎所有人的追求。维护消费者的健康，是商家应该履行的基础服务责任。

物质生活条件的改善，环境污染的加重，不良生活方式的影响，工作压力的加大，将越来越多的人打入到亚健康人群的行列。亚健康人群的平均年龄越来越小，群体规模也越来越大。

如果我们能站在顾客健康的立场上，从保护消费者健康的角度提供服务，则能对消费者产生正向激励作用。

（8）快乐。

物质生活条件的改善，给我们带来了新的生活价值观，快乐已经成为绝大多数人所追求和遵循的生活准则。和健康一样，心理的快乐有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快乐的人，被人们看作是不幸福的人。不论是富人还是穷人，都有对健康和快乐的需要，物质上富有的人对其追逐的欲望可能更为强烈一些。

了解上述八种恒常的顾客需求，有助于我们找到关心服务顾客的突破口。只要我们抓住了这些恒常的顾客需求，便能产生打动顾客的服务效果。

3．向顾客学习顾客知识

顾客知识的学习，往往无法从自己所在的公司培训里学到，因为公司不可能了解到顾客的信息。但作为一线员工，却可以很方便地通过观察、询问、倾听顾客的方式获知有关顾客的背景资料和服务期待。

以下学习方法可供借鉴：

（1）和顾客倾心交流，互换名片，可以使你增加对每位顾客的认知。

（2）与不同类型的顾客代表深入沟通，来增加对这一类型顾客的了解。

（3）请一部分顾客对你的服务提意见，通过请教他们问题来了解顾客。

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