我看书斋

第11部分（第1页）

觉。

铃木为了使他的日本工作小组能够有的放矢，他派出了20个专家前往美国进行市场调研，并且聘用了一个专研美国文化的人类学家。这些专家们引导着工作小组，与经销商们交流，并且收集分析潜在消费者的特点和表现。而那位文化人类学家则专注于确定详尽的消费者特点，比如说年龄、支付意愿、品牌忠诚度以及期望的品牌形象。他们在研究中发现了：很多能够购买任何一款豪华轿车的消费者购买凌志轿车以证明他们的理性判断，而不是购买一款性能相当却贵得多的奔驰车来炫耀他们很有钱，一旦确认了这一点，那位人类学家便可以断定最有效地接触这些潜在消费者的方式是：《消费者报告》杂志（ConsumerReports）上一篇很强的评论。然后，人类学家确定了为赢得《消费者报告》最高评级所需的最具决定性的因素：木质内饰、音响、座椅加热、水杯座；令人惊讶的是，发动机性能却不在其中。

铃木在市场信息上的投入固然惊人，但与他在研发，制造和质量控制上面所花的功夫相比，却是小巫见大巫。他的研发小组设计了8个设计方案呈给高层，直至高层通过，同时，在大规模生产之前，原型车的测试里程数比一般的测试里程高出了一倍。而且，凌志的装配线运用了世界上最先进的自动化制造工艺，并有着五道额外的质量检测工序以使产品缺陷降到最低，哪怕是最微小的缺陷。

丰田在投入了6年的时间和5亿美元的资金，并完成了250万英里测试里程之后，凌志的旗舰——流线型车身的LS400终于带着世界级的性能和完美的品质，缓缓驶下了装配线——基本售价仅为3。5万美元。第一年，LS400在顾客满意度调查中深受好评，并且很快在豪华车市场分得一席之地。从此，凌志作为顶级豪华车，取得了巨大的成功。而且，在品质和顾客满意度上，凌志一直高居榜首，最近更连续三年夺下全美最畅销豪华车的称号。

领导力课程会长丰田英二看出了这个市场机会，并果断地投入巨资和世界上最先进的自动化技术以及最优秀的专家组。并且，他的副手——铃木，聪明地运用了各种信息去指导研发工作。但是，正如我们将在第十章看到的，在凌志成功推出LS400的这个案例中，集中力量并不是惟一被使用的机动战准则；联合作战也是一个重要的因素。

第七章　集中力量特拉法尔加角之役

特拉法尔加角之役中的纳尔逊将军1805年，在特拉法尔加角之役中，英国海军上将霍雷肖·纳尔逊把他的舰队主力集中在法国海军上将皮埃尔…查尔斯·维尔纳夫（Pierre…CharlesVilleneuve）防线的两个关键点上，从而在西班牙海岸附近摧毁了法国与西班牙的联合舰队。

纳尔逊在数量和武器上处于劣势，以27艘战舰对联合舰队的33艘战舰。但是，在舰队的航海术和短距重炮这两个关键因素上，英国舰队处于优势地位。因此，他决定突破联合舰队的防线并近距接战，从而发挥自己舰队的长处。他摒弃了传统的线列式战术——即把舰队一字排开并用舰炮攻击两侧的敌舰，而是把他数量上处于劣势的舰队分为两队，并垂直地穿插到敌舰中去，不过这样做，最麻烦的就是得承受敌舰铺天盖地的火力。

10月21日的清晨，在直布罗陀海峡外，纳尔逊得到了他的护卫舰——快速的侦察舰所发来的警报，由此迅速占据了有利的战位——上风，而且处于敌舰队的西面。而维尔纳夫在发现纳尔逊的舰队后，命令本来正向东南行驶的舰队来一个180度的大转弯，重组了阵形，并从西北向用舰队尾部对着加的斯港（Cadiz）。因为轻微的风力，整个调头的过程混乱不堪，而且队形在中间有弯曲。

特拉法尔加角之役，1805年利用旗语，纳尔逊又发出了其著名的通令：“英格兰期待每个人都恪尽职守！”，随即发动了攻击。纳尔逊以“胜利”（HMSVictory）号为座舰，亲率一列舰队冲向联合舰队的第十艘战舰——维尔纳夫的“布森陶尔”号（Bucentaure）。在纳尔逊的南面，卡斯伯特·柯林伍德（CuthbertCollingwood）将军以“王权”号（RoyalSoverign）为座舰，带领第二列舰队冲向联合舰队的第12艘战舰。

在最后的接战过程中，英国舰队是最容易受到攻击的。纳尔逊的战舰完全暴露在联合舰队侧翼的火力中，而且自己的舷炮并不能向前攻击。纳尔逊必须冒着风险，集中他有限的舰队，凭着自己船员更为高超的航海技术和射击技术，从而突破联军的列队，幸运的是，两列英国舰队都是顺风而行的。

在接近敌方舰队的最后时刻，领头的英国战舰开始燃起熊熊大火。不过，他们还是插进了联合舰队的列队，并给予其痛击。“胜利”号用一门68磅重的短炮发射大威利霰弹，摧毁了“布森陶尔”号甲板。同时，纳尔逊其余的战舰在战斗中将联军舰队的前军（前9艘战舰）与中军分割开来。柯林伍德的列队则以楔形插入了联合舰队后卫与中军的连接点，并猛攻西班牙和法国战舰的后军。

经过5个小时的激烈战斗，双方均有巨大伤亡，15艘联军战舰被俘获，4艘被完全摧毁，还有14艘逃之夭夭。英国战舰无一损失，尽管有很多负伤了。维尔纳夫被英军俘获，但是纳尔逊却在他成功的那一刻，遭到一个狙击手的致命一击。“感谢上帝，我总算尽了我的职责”是他留下的最后一句话。的确，他完成了他的使命：纳尔逊的胜利确立了英国在19世纪海上霸主的地位，并且牵制了拿破仑在欧洲大陆的作战。

领导力课程纳尔逊知道，如果他采取传统的线列式战术，与在数量上占优势的联军舰队比拼火力，则他取胜的机会简直就是微乎其微。因此，他宁愿暂时暴露在联军舰队的火力下，也要集中力量来突破其队列，从而使交战从比拼火力转变比拼航海技术和近距射击，而这正是英国舰队所擅长的。他那非正统的但却非凡的接战把联合舰队的前9艘战舰从列队中分割开来，并且用他的舰队猛攻列队尾部的西班牙和法国战舰，而那里恰恰是联军最薄弱的地方。

第七章　集中力量哈拉娱乐公司

靠着专注于开发不甚健康的“低额玩家”（lowroller）这一赌业市场，哈拉娱乐公司从一个仅有4种玩法且资金有限的低级赌场成长为有着26种玩法，市值44亿美元的赌业巨头。

20世纪90年代早期，赌业兴起一股风潮，即竞先建造更眩目、更耀眼的赌场以吸引一些为数不多但赌注却很大的玩家。在这股风潮中，哈拉娱乐公司由于缺乏资金，无法像MGM、Mirage和ParkPlaceEntertainment等娱乐公司一样，去发展这些大型赌场。由此，哈拉娱乐公司的CEO菲尔·沙旭（Philsatre）决定，放弃吸引那些大玩家，转而专注于小额玩家——属于中层目标市场，一般说来，每次进赌场玩个几百美元而已。

哈拉娱乐公司的市场研究显示：几乎全部的公司利润，都来自于为大型赌场所忽视的小额玩家，尽管他们只占到全部顾客数量的30％。因此，公司投入巨资以确定、吸引、迎合和留住这些小额玩家。比如，公司建立了全球信息系统，从业外聘来高层管理精英，而且，还对一线员工进行内容丰富的服务及系统操作培训。

沙旭的战略的基点就在于：赌博业中所运用的中央处理数据系统得到了长足的发展，一个独立的信息数据中心可以连接到所有哈拉娱乐公司的资产上。这个费时三年的研发计划足足花了6500万美元，但是自这个系统问世起，哈拉娱乐公司就能够对下注情况进行复杂的统计分析，从而洞见到顾客的行为。哈拉娱乐公司的操盘手能够利用这个系统去迎合不同顾客的特殊口味和行为，从而估计每个赌徒预期的收益率。比如说，哈拉娱乐公司的赌场运营商可以用这个系统，为每一个下注者提供个性化的服务，并对赌注进行最优化，从而使其各个赌场的财产最大化。

沙旭知道，他的全球信息系统需要一批世界级的管理精英，由此，他不惜重金，从业外聘请了有着非凡分析能力和丰富技术经验的天才团队。他打破了只在业内聘请有经验的从业人员的行规，从哈佛商学院请来了教授加里·拉沃曼（GaryLoveman）作为公司的首席运营官（ChiefOperatingOfficer），并且聘用了一批来自于世界级的咨询公司的管理咨询师和世界顶尖商学院的毕业生。

同时，沙旭还不惜花重金在培训他的一线员工上，因为正是这些人操作着信息系统，与客户保持互动，并有希望带来更多的回头客。酒店经理、赌桌主管（pitboss）、酒店工作人员和独立营销的人员也接受了大量的培训，以了解如何使用这个复杂的信息系统并用其提供一流的顾客服务。并且，哈拉娱乐公司提供全天24小时的培训，以便于不同班次的员工都能参加，最后，所有上岗的员工都必须通过这个严酷的顾客服务培训。

尽管在其他赌场看来，这些小额玩家并不值得花那么大功夫去迎合其服务需求，但是沙旭却在这个细分市场上颇费心思，组成最好的管理团队以提高服务质量。而且，沙旭还投入巨资对整个员工队伍进行培训，使得他们能够充分利用信息，从而吸引和保持这个目标顾客群，而他们所能提供的一流服务，正是其他赌场所不能的。

这个把尽可能的资源集中在小额玩家的战略产生了奇迹般的效果。到2002年，哈拉娱乐公司的顾客群增长了一倍多，有2500万之巨，是业内最为广阔的顾客群。顾客忠诚度一路上扬，而且由于有了越来越多的回头客，公司用在顾客身上的成本则直线下降。不止在公司旗下一家赌场娱乐的顾客数量增长了70％多，而且，半数以上的公司利润并没有来自于拉斯维加斯（LasVegas，译者注：拉斯维加斯是内华达州最大的城市，也是世界著名的赌场及娱乐中心）的赌场，而是来自于内华达州以外的赌场。正因为在顾客身上取得的巨大成功，哈拉娱乐公司自1999年以来，无论是利润率和利润增长率，还是股价增长率，均高居业内榜首。

领导力课程关于哈拉娱乐公司的战略，有以下三点（第三点是个特例）：第一，沙旭聪明地避免了和他的竞争者角力，而把有限的资源都集中在被忽视的沃土上。第二，哈拉娱乐公司充分利用了信息，以精准地迎合顾客的需求，从而使在此细分市场上投入的资源效用最大化了。第三，这种集中力量的运用是独一无二的，因为对哈拉娱乐公司而言，高比例的巨大资源，没有投在特殊的市场机会上，而是投在了无形的产出上——洞见顾客需求，从而建立顾客忠诚度。以上三点，依次使公司把其有限的资源集中在了最关键的突破点和时机上。

第七章　集中力量案例综合分析

当把几个例子放在一起看时，则会发现这一机动作战的第四条指导性原则告诉了我们以下几条道理：在德国入侵法国、纳尔逊将军在特拉法尔加角之役和哈拉娱乐公司这三个例子中，我们可以看到有选择地把力量集中在对手的软肋上和利用局部的优势去克服整体上的劣势。而在凌志和哈拉娱乐公司这两个案例中，我们还可以看到倚重于信息来指导资源的运用。在两个战例中，古德里安和纳尔逊都为了集中力量而甘冒暴露弱点的风险。而在两个商业案例中，哈拉娱乐公司在信息系统上投入了高比例的巨大资源，从而取得了可观的回报，而凌志则把高比例的巨大资源投在了特殊的市场机会上。最后，丰田的会长和纳尔逊海军上将在高层指挥着资源的集中，而在哈拉娱乐公司和德军的坦克集群中，集中力量的思想贯穿了整个层面。

集中力量……向海军陆战队取经出于克服装备和人力，以及财政限制的需要，海军陆战队在集中力量这一思想的运用上，发展到了非常高的水准——无论是在平时还是在战时。了解他们所运用的实践，能够帮助你在商业环境中发现有利的市场机会，并更有效地配置资源，同时对随之而来的风险进行管理。

侦察，无人驾驶飞行器和信号情报海军陆战队的指挥官们通过复合手段获取有利的战场信息，比如说战场目标的位置及其分布。在前线，炮兵前沿侦察兵对每一个目标进行描述，比如说“空旷地带的坦克排”，从而为附近的指挥部中的专家提供整个战场态势图。同时，在主力部队进入战场之前，训练精良海军陆战队两栖侦察部队（第四章曾提到过，并将在第十一章进行详细分析）和观侦狙击手（scoutsniper）通过向指挥部发送详细的侦察报告，从而成为了战场指挥官的“眼睛”。在目视距离之外，海军陆战队还使用无人驾驶飞行器，遥控其进入敌军腹地，以获得高清晰度的照片和有关敌军位置的信息。而且，海军陆战队的信号情报（MarineSignalsIntelligence）单位还利用精密的监测设备“偷听”敌军的通讯，对敌军信号来源地进行定位，并且估计这些目标地的运输流量。

人员的轮训在和平时期，海军陆战队通过为期6个月的“矛尖”（tipofthespear）行动，将其有限的人员在全球进行部署和修整，从而在全球范围内保持备战状态。在地中海，西太平洋和日本冲绳群岛的美军基地里，全天24小时，一周7天，一年365天，都保持着3支各有两千人的快速反应部队，即大名鼎鼎的美国海军陆战队远征队（MEUs，MarineExpeditionaryUnits）。这几支部队保持着武器装备的百分之百满编，但是人员却不是如此，一般仅能达到60％~80％的编制。为了达到满编状态，海军陆战队常常得从其他“兄弟”部队借调人员，并迅速召集处于修整状态的部队。尽管，这个永不停歇的轮训对部队的凝聚力和连续性提出了挑战，但海军陆战队还是把它作为一个必须的手段，因为这样能以最省力的方式发挥出最大的战力。

主力当海军陆战队实施集中打击时，他们会确定一个主力（maineffort），使其能够根据战斗阶段相应的改变资源的配置。主力在调派空中力量，炮兵火力和装甲部队支持等方面享有最高的优先权。举例来说，指挥官可能将资源投入特定的进攻或防御作战意图：“第一坦克排隶属于阿尔法小队——主力，直至下一步的命令。”又或是，指挥官也可能给予首要力量以“前线优先权”，以要求炮兵火力支持和低空轰炸：“阿尔法小队为首要力量，拥有调派炮兵和空中支援的优先权，直至下一步的命令。”

清晰的交流送达战斗部队的“直至下一步的命令”这一常用语，表示了指挥官可以保留在战争的任何阶段对主力进行重新部署的权力，以便于将资源集中在任何可以发挥出最大效用的地方。在某些情况下，指挥官可能会提醒他的陆战队员注意主力也许会有变动：“在进攻的第一阶段，阿尔法小队为主力，但在第二阶段中，须准备将火力支援优先权转移给‘精英小队’。”这种改变主力的命令的执行相当复杂，对协调性有着极高的要求。因此，在平时的机动和训练中，海军陆战队不知疲倦地进行转换主力的训练，从而使指挥官可以调动其优势兵力以抓住稍纵即逝的战场机会。

节省兵力显然，海军陆战队很清楚地认识到，为了支持主力而集中资源，必然会减少部署在其他方面的战力，因此，他们主动采取措施以减轻这个

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